網(wǎng)店客戶服務(wù)對(duì)于網(wǎng)店而言是非常重要的，所以需要有對(duì)應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)備，考核的標(biāo)準(zhǔn)需要客觀公正地評(píng)價(jià)客服的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，同時(shí)可以促使客服不斷提高工作績(jī)效和自身能力，激發(fā)客服的積極性，從而提升店鋪的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益，
雖然網(wǎng)店店鋪所處階段不同，客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模不同，但是其績(jī)效考核對(duì)的組成要素大體相同，都是由工作態(tài)度、工作能力和銷售業(yè)績(jī)?nèi)笠亟M成的，一般情況下，銷售業(yè)績(jī)占比最大，工作能力次之，工作態(tài)度占比較少。
客服的工作態(tài)度
工作態(tài)度主要是對(duì)客服平時(shí)工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如責(zé)任心、極積主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力等。
客服的工作能力
工作能力則是根據(jù)客服各個(gè)方面的綜合素質(zhì)來(lái)平價(jià)，其工作技能和水平的考核標(biāo)準(zhǔn)備、如專業(yè)知識(shí)能力、溝通能力、打字速度等。
而對(duì)客服數(shù)據(jù)績(jī)效總體的考核標(biāo)準(zhǔn)備是通過(guò)這五大類。
1、客服一周的咨詢轉(zhuǎn)化率；
2、客服一周的下單成功率；
3、客服一周的客單價(jià)；
4、客服一周的回復(fù)率；
5、客服一周的平均響應(yīng)時(shí)間；
咨詢轉(zhuǎn)化率：是指咨詢顧客下單數(shù)占咨詢顧客數(shù)的比率，如果客服的咨詢?nèi)藬?shù)很多，但是對(duì)應(yīng)的下單數(shù)很少，那么銷售額也不會(huì)很高，相應(yīng)的客服業(yè)績(jī)也提不上去，因此網(wǎng)店客服的業(yè)績(jī)，對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率指標(biāo)的考核必不可少。
咨詢轉(zhuǎn)化率=咨詢客戶下單數(shù)/咨詢客戶數(shù)
下單成功率：在實(shí)際工作中，有時(shí)候會(huì)有這種情況，客服的下單人數(shù)很多，但是營(yíng)業(yè)額始終很低，這是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額是客服落實(shí)的付款金額，并不是客服的下單人數(shù)多，其服務(wù)業(yè)績(jī)就好，如果實(shí)際付款的人數(shù)不多，下單人數(shù)再多也沒(méi)有用，其實(shí)也反映了客服對(duì)未付款訂單的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后問(wèn)題的處理等方面存在能力或者態(tài)度方面的問(wèn)題。
下單成功率=下單付款人數(shù)/咨詢客戶下單數(shù)
客單價(jià):是指一段時(shí)間所有成交買家的平均成交金額，客服由于服務(wù)態(tài)度、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能等方面存在差異，他們的咨詢轉(zhuǎn)化率、下單成功率也會(huì)有所不同，但是僅按照這兩個(gè)指標(biāo)來(lái)考核客服業(yè)績(jī)，很容易引起客服因咨詢轉(zhuǎn)化率或者下單成功率低而產(chǎn)生懈怠情緒，而客單價(jià)的出現(xiàn)就解決了這個(gè)問(wèn)題。
客單價(jià)=消費(fèi)額/下單付款人數(shù)
回復(fù)率：是指客服做出回復(fù)的顧客與總接待的顧客數(shù)的比率，如果客服對(duì)所有接待的顧客都予以回復(fù)，則回復(fù)率是100%，回復(fù)率之所以成為考核客服業(yè)績(jī)的指標(biāo)之一，主要是因?yàn)槠鋾?huì)直接影響咨詢?nèi)藬?shù)的增加，如果一個(gè)客服的回復(fù)率不高，那么其相應(yīng)的咨詢轉(zhuǎn)化率也不會(huì)太高，隨后會(huì)間接影響營(yíng)業(yè)額的上升。
回復(fù)率=回復(fù)的客戶數(shù)/咨詢的客戶數(shù)
響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)時(shí)間是指從顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均置，也被稱為平均響應(yīng)時(shí)間，這個(gè)值一般與店鋪的接待情況和客服的工作壓力即同時(shí)接待的顧客數(shù)有關(guān)，一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，熟練的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在20-30秒，如果顧客咨詢很長(zhǎng)時(shí)間才得到回復(fù)，很容易導(dǎo)致顧客流失，直接關(guān)系著顧客關(guān)系的維持。
平均響應(yīng)時(shí)間=每天平均響應(yīng)值分別相加/一周內(nèi)的工作天數(shù)
